怡美假日案例

作者:易观咨询
时间:2016-10-25 09:45:00

      第一:背景分析

      

      企业情况介绍:

      怡美假日为怡美实业控股集团公司旗下旅游产业链核心品牌,是怡美实业控股集团整合旅行社,景区,酒店,旅游大巴公司,旅游综合体,旅游商品等诸多优质旅游资源,创立的多元化旅游体验型品牌。在云南的旅游市场中占据30%的市场份额!

      

      怡美假日在企业愿景:致力于创造卓越旅游体验,传播旅游行业的正能量,以发展旅游产业带动区域共同致富,成为中国品质旅游的代表!


      面临核心问题:


      面对云南旅游市场出现的日益激烈的竞争局面、旅游线路的严重同质化、自驾游对跟团游市场的冲击等一系列问题,怡美假日如何在为用户提供极致的服务和体验,如何将服务流程标准化,从而改善游客在旅游各环节中的决策和体验,是怡美假日面临的核心问题!


      第二:我们的解决方案

      

      针对怡美假日亟需提升用户体验和满意度,而极致服务关注的就是客户的满意度,经过缜密思考,易观提出了极致服务的四大内容,分别是服务的:标准化、体系化、互联网化、口碑化。



      第三:进展和成效



      一、曲线落差找痛点并提出解决方案

      

      易观项目组通过对怡美旅游服务产品的全流程体验用曲线落差找痛点的方法,对产品服务流程中曲线落差较大的出发、行、游、购四环节提出了改善方案,并给出分阶段体验点改善的效果评估方法,对全流程体验点进行重新包装,大幅提升了怡美旅游服务的用户体验。


      二、极致服务的实施计划及保障措施

      

      针对怡美假日的极致服务产品,易观提出了具体的实施计划,包括时间节点和改善效果,构建了资源保障体系,制定了实施组织保障的组织架构,通过一系列落地的运营辅导,使怡美在云南旅游产品中独树一帜!