以顾客为中心,视顾客为资产,步步高正在高歌猛进!

作者:天马云商
时间:2019-01-03 09:40:00

当下,成本上升、人口红利消失、电商渗透率饱和、增量市场向存量市场转变等,这些关键词仿佛已经成为了大家的共识。然而却有一家企业,可以在如此“逆境”中将数字化会员拓展到436万,其中63%均为新会员,小程序活跃超过5000万人次,日访问量峰值近50万,前三季度实现营业收入138.48亿元……


这家企业就是步步高,如此亮眼的成绩他是如何做到的呢?


01数字化会员超400万,全场景互动成法宝


双十一期间,步步高线上平台展现出惊人的活力,截至2018年11月30日,步步高数字化会员达436万,其中63%为新会员。Better购小程序首次上线百货资讯,推出颜究院、食验室、亲子会、运动馆、生活家、科技局、艺文社等版块,为消费者推送美妆笔记、生活美食、亲子活动等内容。通过线上爆品秒杀、积分抽奖等多重优惠活动,引领消费者重返实体店。


据步步高智慧零售事业部相关负责人介绍,“步步高超市共在线上Better购小程序投放了总额超过5亿元的海量优惠券,将实实在在的优惠精准触达消费者。”

除此之外,秒杀、拼团、转锦鲤等营销活动,深入消费者的生活场景,可触动消费者的购买欲望。


为更好的消费者体验,步步高各大超市门店用微信等各大社交媒体,建立粉丝社群,及时向粉丝传递优惠活动,形成粉丝社群的裂变传播,为线上业务引流。同时,通过社群抢裂变红包,邀好友上小程序一起抢1111元超值神券,为用户搭建一系列优质的内容消费场景,引导消费者到店体验消费,线上线下联合打法,让购物节变得更加丰富、更加有趣、更加好玩。


02智慧零售提效率:数字化全面落地


从2013年底打造步步高电商平台,上线“云猴网”,到2015年以“云猴全球购”杀入跨境电商。在零售行业遭遇电商冲击的这几年,作为区域零售巨头的步步高,反应迅速,改革力度也很大。


从2017年年会上提出数字化战略,2018年数字化战略成为步步高改革的核心。目前步步高有1300万会员,今年的目标是把1300万会员里面的至少500万进行全面数字化。


“步步高将从经营商品转到经营顾客,构建全新的数字化体验与数字化运营体系”

王填表示。全面落地多码合一、场景融合、营销打通,做到可识别、可触达、可洞察、可服务以及重点做好品类趋势洞察、商品配置、大数据选品,做到可描述、可搜索、可跟踪、可预测。


03以顾客为中心,视顾客为资产


步步高意识到,数字化本质上是一种用户思维,用王填的话说,就是“有了数字化以后,盈利模式会发生很大变化,我们由以前经营商品的进销差价到经营整个顾客的全生命周期。如果说能够做到顾客数字化,我们在顾客身上可以赚到经营商品以外的收益。”


以前销售做得不好的时候,按照传统实体零售的思维,更多考虑的是怎么去做促销,怎么把货卖出去。但是步步高做线上,则是以顾客为中心,视顾客为资产,需要培养顾客习惯。在这个过程中,推广肯定是要有成本的,但获客成本是种投资,更多要考虑长远的收益。当顾客转换成忠诚顾客以后,未来几年都会持续消费并产生收益。


这点与天马云商(原易观咨询)所提的数字用户资产观念颇为吻合。天马云商认为,企业的数字资产就是通过数字化存储,在线化使用,利用数据挖掘给企业带来经济利益的信息集合。而数字用户资产,能够增强企业与用户的互动,更精准定位目标群体,活跃数字用户规模成为衡量数字用户资产的重要指标,经营数字用户成为了数字时代的重中之重,这点也使越来越多企业达成共识。


事实上,经营顾客、挖掘会员价值,把线下数据资产变现,是步步高甚至所有线下零售企业都有待挖掘的全新商业价值。即不再只有过往商品交易的利润,而是要进一步挖掘商品交易以外的价值,通过有效的服务,挖掘顾客数据资产化后的价值。


数字用户资产的潜力是无限大的,新的增长点正待开发。找到转型之路的步步高一路高歌猛进,数字创新阵营中还会有更多企业加入,下一个会是你吗?